Service Levels#
Die folgende Übersicht der Service Levels gibt die Reaktionszeiten nach der Benachrichtigung durch den Kunden über ein technisches Problem an. Der Kunde meldet jedes Problem per Ticket. Für jedes Problem wird der Hersteller eine eindeutige Fallnummer (IT Ticket) zuweisen. Die Service Levels gelten nur für IT Tickets.
Sobald der Hersteller genügend Details erhalten hat, um den Fehler zu isolieren oder zu reproduzieren, wird der Hersteller dem Fehler eine Prioritätsstufe gemäß Tabelle zuweisen. Die Antwort für die Ersteinschätzung wird entsprechend der Tabelle gegeben. Wenn die Ersteinschätzung abgeschlossen ist, wird der Hersteller dem Kunden einen geschätzten Zeitrahmen für die Lösung angeben.
Priorität |
Beschreibung |
Beispiele |
Erstes Reaktionsziel |
|---|---|---|---|
Dringend |
Produktionssystem nicht erreichbar. |
500 Internal Server Error |
1 Werktag |
Hoch |
Nicht blockierendes Problem für ein Produktionssystem: eine Fehlfunktion einer oder mehrerer Funktionen auf einem Produktionssystem, obwohl eine Umgehungslösung verfügbar ist. |
Langsame Leistung für ein Produktionssystem |
10 Werktage |
Wichtig |
Jedes Problem mit einem nicht-produktiven System: jede Fehlfunktion von Funktionen für ein nicht-produktives System oder jede Anfrage zur Leistungsbewertung und -optimierung. |
Jeder Ausfall in einer Nicht-Produktionsumgebung |
20 Werktage |
Normal |
Alle anderen Fragen. |
How-to-Fragen, Produktvorschläge, Fragen zu Themen in Ausnahmen vom Service Level |
30 Werktage |
Geschäftszeiten: 09:00 - 17:00 Uhr mitteleuropäische Zeit, Montag bis Freitag; an deutschen Feiertagen geschlossen.