Service Levels

Die folgende Übersicht der Service Levels gibt die Reaktionszeiten nach der Benachrichtigung durch den Kunden über ein technisches Problem an. Um sich für die Mindestreaktionszeiten zu qualifizieren, meldet der Kunde das Problem über per Ticket. Für jede Support-Anfrage wird der Hersteller eine eindeutige Fallnummer (IT Ticket) zuweisen.

Sobald der Hersteller genügend Details erhalten hat, um den Fehler zu isolieren oder zu reproduzieren, wird der Hersteller dem Fehler eine Prioritätsstufe gemäß Tabelle zuweisen. Die Antwort für die Ersteinschätzung wird entsprechend der Tabelle gegeben. Wenn die Ersteinschätzung abgeschlossen ist, wird der Hersteller dem Kunden einen geschätzten Zeitrahmen für die Lösung angeben.

Priorität	Beschreibung	Beispiele	Erstes Reaktionsziel
Dringend	Produktionssystem komplett blockiert ohne ersichtlichen Workaround.	Segmentierungsfehler im Produktionssystem	Innerhalb von 4 Geschäftsstunden
Hoch	Nicht blockierendes Problem für ein Produktionssystem: eine Fehlfunktion einer oder mehrerer Funktionen auf einem Produktionssystem, obwohl eine Umgehungslösung verfügbar ist.	Unerwartet langsame Leistung für ein Produktionssystem	Innerhalb von 8 Geschäftsstunden
Wichtig	Jedes Problem mit einem nicht-produktiven System: jede Fehlfunktion von Funktionen für ein nicht-produktives System oder jede Anfrage zur Leistungsbewertung und -optimierung.	Jeder Ausfall in einer Nicht-Produktionsumgebung	Innerhalb von 14 Werktagen
Normal	Alle anderen Fragen.	How-to-Fragen, Produktvorschläge, Fragen zu Themen in Ausnahmen vom Service Level	Innerhalb von 30 Werktagen

Geschäftszeiten: 09:00 - 17:00 Uhr mitteleuropäische Zeit, Montag bis Freitag; an deutschen Feiertagen geschlossen.