Service Levels#

Die folgende Übersicht der Service Levels gibt die Reaktionszeiten nach der Benachrichtigung durch den Kunden über ein technisches Problem an. Der Kunde meldet jedes Problem per Ticket. Für jedes Problem wird der Hersteller eine eindeutige Fallnummer (IT Ticket) zuweisen. Die Service Levels gelten nur für IT Tickets.

Sobald der Hersteller genügend Details erhalten hat, um den Fehler zu isolieren oder zu reproduzieren, wird der Hersteller dem Fehler eine Prioritätsstufe gemäß Tabelle zuweisen. Die Antwort für die Ersteinschätzung wird entsprechend der Tabelle gegeben. Wenn die Ersteinschätzung abgeschlossen ist, wird der Hersteller dem Kunden einen geschätzten Zeitrahmen für die Lösung angeben.

Priorität

Beschreibung

Beispiele

Erstes Reaktionsziel

Dringend

Produktionssystem nicht erreichbar.

500 Internal Server Error

1 Werktag

Hoch

Nicht blockierendes Problem für ein Produktionssystem: eine Fehlfunktion einer oder mehrerer Funktionen auf einem Produktionssystem, obwohl eine Umgehungslösung verfügbar ist.

Langsame Leistung für ein Produktionssystem

10 Werktage

Wichtig

Jedes Problem mit einem nicht-produktiven System: jede Fehlfunktion von Funktionen für ein nicht-produktives System oder jede Anfrage zur Leistungsbewertung und -optimierung.

Jeder Ausfall in einer Nicht-Produktionsumgebung

20 Werktage

Normal

Alle anderen Fragen.

How-to-Fragen, Produktvorschläge, Fragen zu Themen in Ausnahmen vom Service Level

30 Werktage

Geschäftszeiten: 09:00 - 17:00 Uhr mitteleuropäische Zeit, Montag bis Freitag; an deutschen Feiertagen geschlossen.